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售后是门学问,很深。
其实很多售后都缺少自我的监管和把控,什么叫售后的自我约束:举个例子:某C品牌OA设备的售后400系统是自己建设但又独立于自身系统的第三方自我监管系统,一项个人用户的400电话的严重投诉(就是一个400的电话投诉),甚至可以一天之内直达中国区售后管理高层处,全国售后服务站全部知晓。
该品牌对于保内和保外鉴定不能第一时间明确,或者说可保可不保又无法直接证明是客户造成的问题(比如这次鼠标的螺丝谁动的)时,先要让客户明白的第一点就是他的问题和诉求我方将用最佳方案解决,一句话先不去计较到底谁的责任,先让客户知道他的问题会得到解决,不管是出于义务(在保修条例之内)还是出于帮忙(保修范围之外)。
再就是,不论客户投诉是有效投诉还是无效投诉,达到一定次数,直接影响到售后网点的评级,一旦降级想要在一两年内升回去的话,难如登天。而且级别跟维修费以及厂家支持力度、劳务费等等等等直接挂钩。 |
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