POPGEAR（泡泡资讯）3月22日客服部紧急会议内容及公布对satrianixx用户的致歉信

泡泡外设

satrianixx 用户您好，现在3月22日深夜，今天我们公司内部为您的事特地召开紧急会议。开会一直到很晚，我现在到家后刚吃饭，洗澡后才发有关今天客服部门开会（负责人+三位客服人员）的内容。您事情的经过我这里就不再重复了，只要向您通报的是今天我们负责人弄清的细节：

开会的主要细节讨论及事后引发的思考：
负责人详细调查的事实如下：
1，客服检测人员是否真的发现客人发过来的鼠标底部螺丝就是有严重拧花的痕迹？
答案：有
2，客服检测人员是否第一时间通知到客人这一现象？
答案：没有
3，客服检测人员是否能确认这一现象就是客人故意人为造成的？
答案：不确定
4，客服检测人员是否对于这个问题和客人耐心深入了解交流？
答案：只是告之，没未深入交流
5，检测人员是否在发现这一现象后迅速留证？
答案：没有

以上是这件事的几个关键点，从这些方面看来不能证明也无法证明这一现象是客人所人为故意造成的，外加我们客服和客人所交流的语言和语气看来，足已让客人误认为我们已经确认是客人所为。不管客服员当时是否没有把话说清楚，语气语调的错误或者出发点不是这样的。但是我们负责人已经明确表示我们客服人员的确在处理的细节中已经伤害到您，我们客服部三位成员对于我们的行为深深的向您道歉！这次事情我们处理的的确非常不好（也包括由于负责人最近不在没有第一时间向您道歉），使得我们的用户受到了伤害！公司负责人也已经在会议上严肃批评及告诫我们，不希望以后不再发生此类事情！

以下是我们公司负责人泡泡给您的信：

“satrianixx（这里用ID代替，真名隐去）你好：
首先请原谅由于最近公司搬家外加业务上一些繁琐的事务，使得我这么晚才给你来信。但我还是坚持我需要把事情全部弄清楚后，否则任何的敷衍的道歉对你都是不公平的。今天我们公司特地加班召开内部会议就是针对客服人员的在处理你的事上的一些问题。在会上我了解到的事实使我非常遗憾，我们犯了本不应该犯的错误。错误有1，发现问题并没有第一时间和你交流错过时效性；2，发现问题并不能第一时间取证并没有吸取之前的教训；3，直到你来询问质保件情况的时候才告之你这个问题而且语气语调相对比较肯定而不是交流询问的方式，这足以另你感到相当不满。在没有十足的把握和证据的情况下又不能耐心的和你交流事实，我想问问我的同事请换位思考下怎么可能不让我们的客人误会我们不在冤枉他？这一系列已经对你造成了一定的伤害事实。对此我愿意代表我们公司所有相关客服人员对你深表歉意。我会对公司的内部人员和相关事项作出调整和自我检讨，引发的思考就是为什么我们之前的服务为大家所能接受，但近半年突然出现怎么多问题，撇开一些客观因素（恶意行为，产品质量，原厂要求等）不谈。但我们自己的原因我认为集中在3个方面，1，质保标准衡量太过简单和死板，2，对发生的问题自我判断不利或失误，3，最主要的不能和我们的客人耐心的交流，一定程度上只是把客人当作客人并没有设身处地的把客人当作自己的朋友看待，这样才会产生这样的情况。你的问题很好的给我们客服部上了一课，并且给我们一个很好的反思。实话当我了解了基本后我很能理解你这几天的心情，我也是消费者，换我也会维权，我个人支持的你维权也是对我们的一种告诫！当然今天我开会的时候特地找了当时和你交流的当事人询问了他当时的想法，他当时的想法确实并没有确认这个事是你做的或者说确认不给质保，出发点只是想询问了解后再做决定，但就是由于语气语调不恰当又加网络语言没什么感情，一下子可能激怒了你才造成今天这样的情况，他深刻的表示非常后悔也非常抱歉！当然事后我一定会对相关人员进行处理，请你放心！我今天发这个信的目的仅仅就是向你道歉而已，没有任何其他意思。不是因为你打了315或者论坛投诉后才作出的（之前也此类事情但情况完全不一样，每件事在我们公司都会引起重视）。我绝不会向恶意的网络暴力低头，但也绝不包庇任何一个团队的成员包括我自己。这次我们错了就应该想男人一样勇敢的承认敢作敢当，否则自己永远不会进步！最后我希望你能接受我们的道歉，如果能平复下你这几天心情，这是我们最大的希望！另外对于鼠标的处理结果，我们客服人员会向你公布的！请接受我们公司最真挚的歉意，对不起，我们做错了！

最后祝您身体健康，万事如意
恭祝商祺
泡泡（这里用ID代替，真名隐去）
2014年3月22日”

以上就是我们负责人给您的来信，对于您的鼠标我们公司的处理方式为：
1，作为质保件换新已经不可能，一旦出现这一现象我们是不能作为质保件处理的；
2，我们公司愿意原价把你鼠标购买下来（价格按照我们商城官方价格）；
3，如果您愿意可以在我们商城购买一只等价全新的鼠标（事先我们会给您打到您的支付宝里）；
4，质保日期一律按照你在我们商城购买起重新计算（就等于您新购买一只鼠标，希望保留购买凭证）；
5，您的鼠标我们买回来后将第一时间联系原厂的代工厂，请他们帮我们核算这一现象；如果实在是最后无结果的的话我们公司将会留它作为“纪念”时刻提醒我们；

最近1-2天我们公司负责人将会致电给您，向叙述一些细节和道歉包括至于其他事宜！同时我们将会给你在重新购买的鼠标附上我们公司的道歉信，希望您不要介意感谢您耐心看完，最后您不需要后停止您维权行为，您的维权对我们是一种警示，谢谢！

2014年3月23日凌晨0：39分

PS:不好意思因为今天公司加班太晚，忘记查询您质保件里的电话和姓名了，我会给您私信希望您留下电话姓名（因为我们周日休息），以便我们给您致电！

satrianixx

这几天工作忙，才看到泡泡商城的帖子，有几点我说一下，说的不好大家多多批评指正。

1、我如果接受了你们的处理结果等于承认了你们收到的鼠标螺丝是我拧花的。2、不是我拧花的我为什么要承认？我家螺丝刀在哪我自己都不知道。脚贴都成那样了，乱七八糟的，发去之前可不是那样的。
3、我发出鼠标之前应该用单反棚拍的，偷了个懒用手机拍的，细节不是很清楚，这点我疏忽了。
4、我为什么生气，因为我被冤枉了，你们维修人员说我拧花的，我还说他拧花的呢。
5、您影射我使用恶意的网络暴力了，我发贴一不恶意二不暴力，你们维修人员对我的鼠标倒是挺暴力的。我不发贴你们会理我吗？我不去315举报你们会重视我吗？
6、我做事情很严谨的，不管谁来攻击我，我跟他谈笑风生。
7、鼠标我可以不要，赔钱我也可以不要，我的新鼠标已经在路上了，我需要你们证明我的清白，螺丝不是我弄花的，脚贴也不是我弄的。
8、如果你们愿意赔偿并且道歉，我愿意把这份钱分给论坛一部分，毕竟这里给了我伸张正义的平台，另一部分均分给帮我顶贴客观认真可爱的坛友们，虽然不多，聊表心意。支付宝账户里我给你们打过去。


我想说的就是这样了，鼠标不是我拧的！！！！！！！！！！！

yuiileo

233 回复得就比马航那群猴子强一点

撇开这贴不谈 泡泡一直以来给我的感觉就是：当遇到售后纠纷时 以一种诚恳的 真挚的 亲切的 友善的态度 耍无赖

cyrilsy

ifear 发表于 2014-3-23 01:34
沙发 顶一

站在客观角度说
zowie售后的形式有其特殊性，因为没有实体客服，因此无法完全规则性的规范售后的方式和流程
2年换新的售后方式也是其定价高的原因之一
但网络售后的特殊性导致无法完全规避特殊情况，这一点应该是zowie代理公司好好考虑的问题
因为，100个人按照规矩办，总有1个人利用规矩钻空子，这里我只是从客观角度看待售后的问题
zowie公司，网络售后，如何规避风险，得好好考虑了，不仅仅是对比拍照这么简单

如果这次这个2011年注册2014年发帖总共只有1小时在线的那个ID者列举那些所谓的证据是完全有说服力的，那么大家都可以这么做：
拿到鼠标——>拍照——>拆卸或者乱弄一通，甚至换个旧的，二手的——>寄给客服

然后论坛发帖子，为什么我的是好的，到你那就变坏了？
开始煽风点火，舆论造势，最终换了个新的，这就是符合规则的么？


这次的当事人
1，快到2年了，鼠标想要换新，换新就换新啊，还想把白色镜面换个换个黑色类肤的，终身试用啊？
2，还没跟客服多沟通几句就扬言发帖到各大论坛，这些论坛是你的工具吗？你沟通几句就发帖煽动？怎么选择外设天下？本论坛人好被忽悠吗？



3，对方客服找当事人要照片，当事人借口说不给了，最后论坛弄个照片属性出来。然后发帖找客服要照片属性时间，我们谁都没想到系统属性改时间修改照片日期的这档子事，当事人自己先说出来，我有理由怀疑当事人自己改了系统时间弄出这个照片属性，你既然说客服也许会修改属性，你自己为什么就没这个可能？整个过程是自说自画






当事人有号么？不是小号，是你压根就没号。。。一个从2011年到现在只有1小时（就是发舆论造势的那1小时）的ID的人。。。



从以往发帖骂zowie或者其他厂商的想骗保的帖子来看，都是新号或者这样没有“历史”的ID
http://www.pcwaishe.cn/thread-529270-1-1.html


引用一下坛友让爱随风77的一番话



论坛鱼龙混杂，各种托 枪，自己要懂得分辨，更有些只是略懂皮毛装大神，对于这种人我只想说一句，这论坛适合你们

更有跟风闹事，没有使用过却如数家珍般列举哪个哪个不好，哪里不好，争得头破血流

提醒各位真正有心想体验的，随便看看就行，当然好人也有，要会分辨

上次还有一个，说寄给客服的时候是95新，回来就8成新了，然后骂ZOWIE客服这个那个 后来被人挖坟 在二手区出售EC鼠标，成色8新，所以很搞不懂，8新的鼠标寄给ZOWIE 拿回来拍照对比，是8新，有什么不对，非得说自己95新 对于这些人我只想说，这个论坛适合你们！

通往春天的胖子

我觉得还是不错的，有些公司你怎麽闹人家也不刁你，爱怎么闹怎么闹去，再怎么闹也是蚍蜉撼大树。而他们还专门为此做了公关危机，哈哈哈，至少态度是不错的，不过究竟谁对谁错作为不明真相的围观群众在没有证据的情况下我也不能凭借我的好恶来断定是非，只能说他们处理的还不错，哈哈哈

daimon

以下红字引用坛友 ericks 的话

“另外泡泡图片中认定是否拆解的判断不好认定，拆鼠标肯定只表露一个螺丝的情况很难证明拆解了，最好同时把所有的螺丝孔位都拍出来，这样至少这个鼠标有没有被拆开过很好判断了。如果说官方认为只是楼主试图拆解但未成功、仅“拧花了一颗螺丝”，那么也有可能是鼠标在加工过程中，装配工人使用了一颗不合格的螺丝，这种情况也很普遍（本人在给美国、欧洲厂商代工的工厂里工作，深有体会）。这样的情况下zowie官方售后也应该认可鼠标未进行过拆解，毕竟鼠标故障（微动双击）不太可能是因为人为拆解（未成功）造成的，那么“仅仅是本着对客人负责，对原厂负责的态度按照流程来做而已”的前提下，也应该进行售后。
我这个只是个人观点，其它坛友再来补充吧。”

以下来自daimon的话
关于新品以及不合格返修品使用不合格配件或者在安装配件时由于操作原因（如工人技术不熟练，设备精度等）不小心将配件弄坏，这种情况在轻工业，制造业，电子行业是屡见不鲜的，没什么好稀奇的，烦请泡泡知悉，去车间去现场，去了解下自家产品是否也存在这种情况，以便加强品控监管，保障客户的利益。

以上作为一个从事制造工程行业以及版主双重身份的玩家的建议~
@泡泡外设      

cyrilsy2

lz43284 发表于 2014-3-23 16:37
还有我挺奇怪的，ZOWIE跟你关系很好？
这申明我看了半天也就是呵呵俩字
到你这到变成买家胡搅蛮缠了， ...

你跟当事人关系很好？
从你说的这些话，到你无端禁我的言，根本就不够当一个版主资格
不仅主观臆断，还以权谋私
完全被当事人牵着走，你根本不具备担任一个版主的能力

satrianixx

吵吵闹闹的，我的原帖已经锁了，我觉得版主这种做法欠妥当，说官方已经做出道歉并原价赔付，我没收到诚意道歉或者任何赔偿，官方根本从来没联系过我，出来做下公关就算完事了吗？在我这里可不算完。

satrianixx

zowie君们，这个帖子就是给坛友们看的吗，不是给我看的吧，从我发帖到现在zowie都没联系过我。
想解决问题直接找我啊，你们怎么不找呢？

十指琴魔爱外设2

satrianixx 发表于 2014-3-23 16:11
这几天工作忙，才看到泡泡商城的帖子，有几点我说一下，说的不好大家多多批评指正。

1、我如果接受了你 ...

坚决支持 该是怎么回事就是怎么回事 本身一个鼠标也没多少钱 犯不上这么勾心头角
商家的帐还是没有算过来 每年花了那么多的钱去做广告 找枪手写软文 这里我并不批评这样的现象 毕竟是一种正常的宣传手段 但是厂家有没有想过 口碑这东西都是通过万千的用户才能竖立起来的
我自己外设一堆 用坏的东西却寥寥无几 我的微软鼠标坏了 说实话 压根都不是行货 不都不用是不是行货包装上还有羊肉串文字 我自己都不知道是在哪发售的版本 但是找到微软的客服（联强国际做的）人家非常诚恳的给我换了个异形产品（摄像头，因为那个鼠标当时停产了） 不是说这东西多少钱 只是想说这样的现象 所以再想着如何提高销量 如何提高代理商的多少 如何提高知名度的时候 请在此之前好好想想用户的满意度究竟在哪 可能我说完这样的话 对商家对厂家一点作用都没有 但是一个鼠标三百多块 就算你净赚三百块你也发不了财 你失去的可能是比这三百块多得多的价值 很久没有留言这么长了 上次说这么多还是我写评测的时候 多说也没什么意思 就说到这吧

nazuil

这个道歉信大概是这样的意思说：用户satrianixx，我们检测员没有自己拧花螺丝，你别再闹了，
实在不行，你的鼠标我原价买了，鼠标的钱你随便花，也可以在我们公司再重新买一个，随便你。

膈应~

我在satrianixx的贴里就回复过一次，我想请大家仔细看看satrianixx的照片和检测员所谓收到鼠标后的检测过的照片，请大家注意一下细节，是否那只鼠标只有拧过两只螺丝的痕迹，我没有拆过ZOWIE的鼠标，我不清楚要拆开那只鼠标需要几只螺丝，但是看上去貌似是要4个螺丝，但是检测员发的照片上貌似只能看出有2只螺丝被拧过

如果检测员没有说谎，那么也就是说satrianixx或者那个快递员拧过其中两只螺丝，但是并没有将整只鼠标拆开

你们不觉的很蛋疼吗？难道用户satrianixx故意将其中两只螺丝拧花而并没有拆开鼠标然后寄给你们去售后？

ifear

沙发 顶一下

／別唱情戨ら

前排，出售瓜子板凳望远镜。PS：最终的结果是好的，但这处理方式确实涨姿势了。。。

hangdaxian123

"恭祝商祺"这是个什么意思，没看懂，商祺口碑什么样大家都知道吧，还跟它扯上关系

我口味很淡

扇自己脸的节奏吗？如果买家发出之前没留那张照片以及后续坚持维权的态度，你们会如此解决？一直很挺zowie，看了这事儿，确实挺失望，希望这不只是为了降低你们代理公司的负面影响而不得不做出的解决方案。国内消费者维权之路漫漫啊。。。。

rue890601

就我看来是双赢的局面！

lys1322

我只希望这不是那高楼贴的结果。
毕竟原帖里是舆论和正义都获胜了。

newhand2010

以后发快递前都要留张照片当证据

春申

ifear 发表于 2014-3-23 01:34
沙发 顶一下

1，发现没有，红字的信还是不承认标和螺丝是他们自己弄的，只是“发现问题并不能第一时间取证并没有吸取之前的教训"意思是啥大家自己体会。

春申

ifear 发表于 2014-3-23 01:34
沙发 顶一下

2，红字自己定性此事（楼主发帖，坛友支援声援）属于“网络暴力”并且“绝不会给网络暴力低头”。呵呵。好嘛，我们都是暴徒，你是受害者，对吧？