本帖最后由 泡泡外设 于 2013-11-6 17:44 编辑
大家好，我是POPGEAR的负责人泡泡，好久没在这里发贴，这几天太忙上午都不在所以回复有点晚，现在我亲自来说明一下昨天那位兄弟的情况（我所看见包括我的理解）。
首先这2天上午我都不在公司，昨天下午下班的时候才知道这件事的始末，因为当时我不是非常了解情况，又看见当事人可能在气头上，大家一如既往“激情”，所以就当时没来说明，我不会回避这个任何事情，其实以前也发生过这个那个的事情我们公司从不回避。其实我个人认为这个事的过程非常简单，我简单说下：
1， 我对这个鼠标是有点印象的，应该在一周多之前，后来了解是用户发来的第二天我看见过这个鼠标一眼，好像是检测人员在讨论什么，我过去拿起鼠标看了一下，就还给检测人员，实话当时我看来这个鼠标确实很脏，这个是我亲眼看见的事实，而且我还说了一句，这个鼠标怎么这么脏啊，他用的了多久？客服说他买了大概1年多。
2， 赠送2包脚贴的事是我说的，因为昨天早上我的客服打电话给我，但当时我没有把这个事对号，所以并不知道就是这个客人，误认为是我客服不小心把鼠标弄脏了，然后客人不满意，我们一般的处理方式就是尽量弥补下客人，其实这样赠送小的配件常有的，包括一些客人索要一些比如键盘的原装PS2口，零散的脚贴，包括以前的HAMMER的耳罩和延长线等等，一般我们都不会拒绝，甚至有的时候我们自己贴运费给他，所以这个赠送的行为并不是为了用来掩盖什么亏心事。
后来我看了很多帖子包括回复等，才发现这个鼠标就是我一周多前看见的那个鼠标，这个时候我才决定下班的时候召开紧急会议，一五一十的了解大致情况。事情就是这样我们发过去的鼠标，客人认为我们把这个鼠标弄成这样了。那我个人认为第一，客人发帖应该不是为了这个来无理取闹，第二，客服人员应该和这个客人没有多大的仇，要在一周之内把鼠标弄成脱皮和LOGO掉漆。因为我了解下来客人包括我们客服人员都是很文明的交流！那既然出了这个事，我的做法：
1， 优化我们公司内部的售后工作，比如，今后收到质保件，如果发现电子产品品相过于难看的，主动拍照并和客人确认是否鼠标这样；
2， 对于这个客人的处理的话，那就可以参考我私人想法：
A， 用户把鼠标发过来，我们尽自己的能力清理，来回运费我们来支付； B， 我们赠送2包原装脚贴给你，运费我们出，然后如果下次如果有任何问题，我们一样为你竭诚服务； C， 如果你坚持你发过来的鼠标是有9成新的鼠标的话，那我把我私人自己用的鼠标和你换，但是因为没有包装，质保会麻烦点；
如果说你对以上三点都不满意，那请你在我们客服那里留下你的电话，我亲自打电话过来和你协商。
好了，基本也就这样，并没有很大的事，我看了很多人回复，有些人可能不知道事情的始末，有些人提的建议很好，最后要说的和上面无关，我公司不一定能让100%客人满意（特别是检测没问题退回的客人），但是我们公司的每一个人都是用“右手摸着左胸口”扪心自问，实事求是坚持我们的理念坦诚对待每一个客人。我一直和我公司的员工说我们公司不大，我们需要珍惜每一个来我们这里的客人包括准客人，客人有不满或者不理解很正常我相信论坛里也有不少客人来我们公司售后或者购买。因为我们公司只有一个产品就是“服务”，服务的纠纷不会只有一次这既不是第一次也不会最后一次，但我们公司对于每一个客人的服务宗旨从未改变，那就是尽量把自己份内事情做好。客人是我们的老师，很多都是在和客人的处理过程中我们总结经验，优化服务。最后我要对所有购买过ZOWIE GEAR产品和支持ZOWIE GEAR产品用户和玩家，表示我泡泡真心的感谢，不管你们对我们的想法是这么样，由于有了你们我们才逐步成长！ | 
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